3. Betrouwbaar in wonen

Onze bewoners willen een woning die betaalbaar is en goed onderhouden. Voor ons betekent dit: woningen die gezond, heel, veilig en duurzaam zijn. Met gezond bedoelen we een gezond binnenklimaat. Door onderhoud blijven onze woningen van goede kwaliteit.

In onze beleidsdocumenten Basiskwaliteit en Programma van Eisen staat hoe wij onze normen toepassen in de praktijk.

Twee ketenpartners voeren voor ons het dagelijks, mutatie- en planmatig onderhoud uit: Coen Hagedoorn Bouw en Aalberts Bouw. In 2025 voegden we daar de verduurzaming van onze woningen aan toe. Ons woningbezit is verdeeld in twee werkgebieden. Per gebied is één ketenpartner verantwoordelijk voor al het onderhoud.

Samen werken we toe naar slimmer en meer integraal organiseren en uitvoeren van ons vastgoedonderhoud. Om deze samenwerking te verbeteren, stellen we in 2026 een ketenregisseur aan.

Reparaties aan de binnenkant van de woning voeren we uit in deze gevallen:

• Op verzoek van de huurder na een reparatieverzoek via MijnDudok, telefoon of mail. In 2025 waren dat er 3.693.
• Onderhoud en reparaties als de huur is opgezegd. Dit is mutatieonderhoud. In 2025 deden we dat bij 393 woningen.

Door planmatig onderhoud behouden we de goede kwaliteit van onze woningen.  Denk hierbij aan schilderwerk, onderhoud van ventilatiesystemen, liftonderhoud, verbetering van (brand)veiligheid enzovoort. In 2025 voerden we bij 519 woningen planmatig onderhoud uit. De focus lag in 2025 op:

• Verlagen van het aantal slecht onderhouden woningen. In ons hele werkgebied voerden we planmatig onderhoud uit. En dat gaat soms trager dan we willen. Dat komt onder andere door tekort aan personeel en door flora- en faunawetten. Deze wetten schrijven voor dat we rekening moeten houden met beschermde diersoorten en planten. Soms is daar onderzoek voor nodig. En dat kost tijd.
• Een betere brandveiligheid van onze woningen. We werken aan het uitvoeren van onderzoeken naar de brandveiligheid van ons woningbezit. Op basis van de uitkomsten maken we plannen om de veiligheid te verbeteren. Belangrijk onderdeel hiervan is het plaatsen (en vervangen) van rookmelders en CO₂-melders.
• Soms kunnen we noodzakelijk onderhoud niet uitvoeren omdat bewoners ons geen toegang geven tot de woning. In 2025 hebben we onze werkwijze aangescherpt om bewoners beter te stimuleren mee te werken aan noodzakelijk onderhoud. Daarnaast is een projectmanager (brand)veiligheid gestart, voor aanjagen en prioriteren van de uitvoering van deze werkzaamheden.

Deze projecten voerden we uit in 2025:

• In Gooise Meren rondden we de renovatie af van 34 woningen in het project Vaartweg.
• In Hilversum zijn in 2025 geen renovaties uitgevoerd. Het project Anton Philipsweg is uitgesteld omdat nader onderzoek wordt uitgevoerd.

Daarnaast werkten we aan de voorbereiding van renovatieprojecten in de komende jaren.

Tot 2030 ligt onze focus op het isoleren van onze D, E, F en G labelwoningen, zodat bewoners lagere energielasten hebben, het wooncomfort verbetert en onze woningvoorraad toekomstbestendig en duurzamer wordt.

Wij droegen bij aan verduurzaming door deelname aan het Uitvoeringsprogramma Energietransitie Gooi en Vechtstreek, dat inzet op een klimaatneutrale regio in 2050. In 2025 verkenden wij samen met publieke partners de haalbaarheid van een warmtenet in Hilversum Oost op basis van restwarmte uit de RWZI. Hiervoor is een intentieovereenkomst gesloten om de technische, financiële en organisatorische haalbaarheid gezamenlijk te onderzoeken, met behoud van eigen besluitvorming door alle partijen.

In 2025 hebben we 41 woningen verduurzaamd. Dat is minder dan we van plan waren.  Redenen hiervoor zijn onder meer knelpunten in het vergunningstraject en langer durend overleg met aannemers over de prijzen. We zorgen ervoor dat we dit in 2026 inhalen.

In 2025 hebben wij onze communicatie over verduurzaming aangescherpt. We informeren bewoners duidelijker over het belang, de voordelen en de gevolgen van verduurzamingsmaatregelen. Verduurzaming is niet alleen in het belang van bewoners, maar ook wettelijk noodzakelijk. Medewerking van bewoners is uitgangspunt; alleen in uitzonderlijke situaties kan hiervan tijdelijk worden afgeweken. Indien noodzakelijke werkzaamheden structureel worden belemmerd, zullen we in sommige gevallen via de rechter toestemming vragen om aan wettelijke verplichtingen te voldoen.

Na het verduurzamen van woningen wordt ventileren steeds belangrijker: dit voorkomt vocht en schimmel in de woning. In 2025 hebben we bij bewoners extra aandacht gegeven aan het belang van goed ventileren. We informeerden onze bewoners via de website en ons bewonersblad ‘Leef’. Ook besteden we extra aandacht aan dit onderwerp bij oplevering van woningen. Daarmee gaan we door in 2026. Hiermee willen we bereiken dat het aantal klachten over vocht en schimmel jaarlijks met 5% afneemt.

In 2024 zijn we gestart met zonnepanelen. Maar huurders hebben minder interesse in zonnepanelen door de afschaffing van de salderingsregeling per 2027. We besloten te stoppen met het projectmatig aanbrengen van zonnepanelen per complex. Alleen als huurders er zelf om vragen, leggen we zonnepanelen – uiteraard alleen op daken die daarvoor geschikt zijn.

Eind 2025 hebben 4.297 woningen een label B of hoger, een stijging met 525 woningen ten opzichte 2024. Eind 2025 hebben we nog 384 woningen met een E-, F- of G-label. De verdeling van de energielabels van onze huurwoningen staat in figuur 3.2.

We verduurzamen ook ons bezit dat onderdeel is van een Vereniging van Eigenaren (VvE). Dat is ingewikkelder dan verduurzaming van een complex dat volledig in ons bezit is, omdat in een VvE ook particuliere eigenaren meebeslissen.

De Algemene Ledenvergadering (ALV) van een VvE besluit welke verduurzamingen worden uitgevoerd voor alle bewoners in de VvE. Bij 20 VvE’s hebben we over verduurzaming gesproken. In een kleiner aantal VvE’s bereiden we verduurzaming voor. Dat gaat dan vooral om onderzoeken naar flora en fauna, gevels en daken. Inmiddels zijn 5 VvE’s in een vergevorderd stadium om te gaan verduurzamen. Dit zijn vooral complexen met E-, F- en G-labels.

Met het maatwerkbudget helpen we huurders die in een moeilijke situatie zitten. Met een kleine financiële bijdrage kunnen we net dat steuntje geven om iemand weer op weg te helpen. We kijken per bewoner wat mogelijk is om de situatie te verbeteren. In 2025 is het Maatwerkbudget 22 keer ingezet voor een bedrag van bijna € 20.000.

Dankzij het Maatwerkbudget kunnen we snel handelen, zonder eerst uitgebreide interne procedures te doorlopen. Onze medewerkers kijken, samen met de huurder, naar wat nodig is. Voorbeelden zijn een kleine woningaanpassing voor ouderen, vloerbedekking of gordijnen bij herhuisvesting of het vergoeden van isolatie bij geluidsoverlast.
We beoordelen iedere aanvraag volgens het vier-ogen-principe. Zijn collega’s het onderling eens met elkaar, dan komen ze in actie om bewoners in noodsituaties te helpen. 

Met Stichting Present zijn we een pilot gestart in Hilversum. Deze stichting koppelt vrijwilligers aan bewoners die hulp nodig hebben. Mensen uit de buurt die graag iets doen voor een ander, zetten zich in voor diverse projecten. Bijvoorbeeld opruimen, schoonmaken, klussen in huis of tuinwerk. Dit verbetert de levenskwaliteit van onze bewoners. Ook vergroot het de leefbaarheid en verbondenheid in de wijk.

Wij hebben een samenwerkingsovereenkomst met Stichting Present om samen het verschil te maken voor bewoners in Hilversum. Voor elk project dat de stichting uitvoert bij een huurder, geven wij een financiële bijdrage. Dit financieren wij vanuit het Maatwerkbudget. In 2025 hebben we samen met Stichting Present 16 huishoudens blij kunnen maken met de uitvoering van diverse klussen in en rond het huis. De reactie van een bewoner is hartverwarmend: ‘Ik krijg weer rust in mijn hoofd.’ 

In Between Places biedt een tijdelijke oplossing aan mensen die tussen wal en schip zijn geraakt op de woningmarkt. Mensen die met spoed een huis zoeken, maar geen voorrang krijgen volgens de urgentieregeling van het woonruimteverdeelsysteem. Zij kunnen maximaal twee jaar terecht in een In Between Places-woning.

Het gaat daarbij om mensen die in een situatie terechtkomen waardoor ze dakloos worden. Bijvoorbeeld door een echtscheiding of schulden. Lukt het niet om een woning te vinden, dan komen er vaak meer problemen bij: werken lukt niet meer, het inkomen daalt en het gezinsleven staat onder druk.

• 14 nieuwe In Between Places-huurcontracten. Daarbij gaat het vooral om bewoners met een onveilige thuissituatie (ruim 40%), gevolgd door dreigende dakloosheid (35%).
• 14 huurcontracten zijn beëindigd. De meeste bewoners stroomden door naar een reguliere woning. Bijna 65% van hen vond woonruimte via WoningNet. Anderen vonden een woning via de spoedzoekregeling in de particuliere huur of een koopwoning (elk 7%). In enkele gevallen lukte het niet om een ander huis te vinden. Deze bewoners keerden terug naar hun ouderlijk huis of een ander tijdelijk onderkomen.

• 6 nieuwe In Between Places-huurcontracten. 50% van de bewoners gaf aan dat een relatiebreuk de belangrijkste reden was waarom ze met spoed een woning zochten. De andere redenen waren het overlijden van een ouder/huisgenoot, een onveilige thuissituatie en maatschappelijke problemen.
• 11 tijdelijke huurcontracten zijn beëindigd. De helft van de vertrokken bewoners kon geen andere woning vinden gedurende de contractduur. Zij worden dan meestal inwonend bij ouders, familie of vrienden en zoeken vanuit daar verder naar andere huisvesting. De andere helft vond wel een ander huis.

Doordat de uitstroom groter is dan de instroom hebben we te maken met structurele leegstand. Voor een goed beheer en realistische uitstroom na twee jaar houden we de selectiecriteria aan. We zijn met de gemeente en andere woningcorporaties in gesprek over mogelijke oplossingen.

Ouderen blijven het liefst zo lang mogelijk zelfstandig wonen. Soms is een woning niet meer passend bij de leefsituatie en willen bewoners verhuizen. Bijvoorbeeld naar een kleinere woning. Onze wooncoach geeft dan hulp en advies. Ouderen gaan met deze coach in gesprek over hun huidige woonsituatie, hun woon- en zorgwensen en eventueel verhuismogelijkheden.

Het wooncoachproject is een regionale samenwerking tussen de gemeenten en woningcorporaties De Alliantie, G&O en Dudok Wonen. In 2025 hebben de wooncoaches van Dudok Wonen meer dan 35 huisbezoeken en gesprekken uitgevoerd. Zo zorgen zij voor een betere doorstroming binnen de regio.

Een klacht lossen we meestal op in onderling overleg. Lukt dit niet, dan wordt de Geschillenadviescommissie ingeschakeld. In 2025 kwamen er drie klachten bij ons binnen. Twee daarvan hebben we naar tevredenheid van de bewoner afgehandeld. De andere klacht is door de Geschillenadviescommissie in behandeling genomen.

Deze klacht gaat over verminderd woongenot als gevolg van langdurige storingen in de warmtelevering in de woning. De bewoner vroeg om een financiële compensatie. De Geschillenadviescommissie heeft de klacht gegrond verklaard en adviseerde ons om in overleg met de warmteleverancier een financiële compensatie vast te stellen. Dit advies hebben we opgevolgd.

Onze dienstverlening kan altijd beter. Daarom werken we continu aan het verbeteren hiervan. Dat doen we onder meer door klantmetingen. Hierbij vragen we onze klanten naar hun tevredenheid, behoeften, ervaringen en verwachtingen. Onderzoeksbureau Inceptivize voert deze metingen voor ons uit. Dit zijn de resultaten van 2025:

• 84% van de nieuwe en vertrokken huurders en de aanvragers van reparatieverzoeken zijn tevreden over onze klantprocessen.
• 93% is tevreden over de dienstverlening: communicatie, tijdigheid en kwaliteit. 

We behaalden het A-label in de Aedes-benchmark. Deze benchmark is een jaarlijks onderzoek van de branchevereniging Aedes, dat woningcorporaties inzicht geeft in hun prestaties. Die prestaties zijn hierdoor onderling te vergelijken.

In 2026 breiden we de klanttevredenheidsonderzoeken uit naar renovatie- en duurzaamheidsprojecten. Deze projecten hebben veel invloed op het leven van bewoners. Daarom vinden we het belangrijk om aan te sluiten bij de bewonerswensen.